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旅游◤个性化的新时代：利用高科技提供高触感体验

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    品牌忠诚度怎◣么了?今天的消费者已经被训练去研究产品和价格、阅读评论，做出有鉴别力的购买决定。
    要在2019年接触并吸≡引客户并迎合他们的个人需求，企业需要深刻理解当今消费者最看重的是什么，在旅行中尤其如此←。因为在通往〇幸福和满足的道路上，体验比物业更重要。
    个性化已经成为驱动旅行者满意度的“新事物”，机器学习是酒店业强大而积极的№颠覆者，将推动这种改善的客户体验。
    今年和未来，人工智╳能和ML还将超越旅行者，转向供应商〗▲，提供吸引客户所需的洞见和行动，同时优化他们的入住率和ADR。旅游业正在进入一个♀旅行者和供应商个性化的时代——利用高科技提供高触感体验。
    加快★技术应用
    在千禧一◎代和Z一代『的推动下，人口结构的变化将继续加速技术采用的趋势。如果酒¤店想要吸引这代人，它们∮就需要利用科技，提供一种能迎合这些越来越精明老练的旅行者的体验。
    一个传统旅游行业倾向于此≡的例子，就是皇家加勒比旗下精致邮轮〓的最新船Celebrity Edge，这是一家专注于提供身临其境体验的高科技邮轮公司。酒店也在通←过“酷”的工作空间来适应这一人群，包括精品酒店之父Ian Schrager所设计的Public Hotel，其特色是提供一▼个真实的纽约体验的社区聚⊙会空间。
    很明显，年轻旅行者在旅游╱消费方式上与前几代人有着天壤之别——从预订方式，到旅〒行目的地，再到他们在市场和物业选择的偏好。
为了赢得他们的忠诚度，旅游＠ 品牌必须真正倾听他们的意见，并提供他们所期待的体验。未来的赢家，将是那些能够满足这些新的客人的期望，同时用一些新的东西给他们惊喜的人。
    “下一个最佳◆动作”
    从聊天机器人到客房订餐，AI和ML已成为酒店客人的常规入住服务，但这些技术也通过↘消除摩擦、提高酒店的效率方面改变供应商。
    其中一个例子是个性化的酒店推荐，以提高星级。想象一下，一个数▲据丰富、行动驱动的机器人为酒店经营者提供如何优化正面评价的建议。“你的早餐得到的评价还不到三星级。客▃人通常会注意到没有健康的选择，而且咖啡通常不热。通过改变你的咖啡和提供一个健康的早餐，你的评论平均能得四星。”
    现在想象一下∞，它不是通过屏幕上的文字给你提供信息和行动的体验，而是通过真人视频机器人来指导你，帮助你进一步优化公司业绩。“你好，查尔斯，你知道吗，由于下个月你所在地区的一段压缩期，你们的竞争对手都调整了大约30%的价格。我建议你也这么做。
与Google Assistant类似，酒店经营者可以选◇择他们的“礼宾员”的性别、口音和身体特征，使之成为一种熟悉、舒适︼的个人体验。
    酒店拥抱科技，忠诚度再次上升
    旅行者想要被了解和欣赏。超个性化将主导技术发展，并将继∩续增长的重要性。
    对客人来说，了解他们的好恶，利用这些信息向客人表示◣感谢，创造一种定制化的体验，是一个改变游戏规则的方法。对于酒店来说，个性化通过简单而有意义的ζ行为，与他们最珍视的酒店客人建立更深层、更真实的关系。
    为旅行者消除摩→擦点的技术解决方案对旅游供应商也有好处——不仅可以增强旅行者的体验，还可以提高业务效率。聊天机器人可以实时回答简单的问题。个人设※备提供沉浸式的客房技术体验，技术改进可以使客户和酒店受益。
    酒店已经开始提供平板电脑，让客↙人点餐和饮料、要求客房服々务或维护，并允许用户登录Hulu和Netflix等流媒体服⌒务。更个性化的服务即将出现:很快，客房娱乐系统将播放你最」喜欢的Spotify播放列表，或者视频通话将在客房电视上无缝弹出。
    个性化将是忠诚度向前发展的最关键方面，与客人建立并保持有意◤义的关系。要做到这一点，必须把重点放在使用技术来减轻个性化↓的负担，并为旅行者和酒店经营者简化这一过程。
    虽然许多酒店可能认为这是令人生畏的和昂贵的，但现①在有许多技术领先的平台和合作伙伴使这些体验成为可能。忠诚度鸿沟是真实存在的，科技可以成为确保年轻一代旅行者忠诚度的金钥匙☉。
    和◆人类连接
    旅游业和其他行业的这些技术进步的关键是确保我们保留人性。旅游业是由与其他文化∴和人交流、学习和理解的愿望所塑造的。
尽管新技术将提高某些流程的效率，但我们无〖法消除人的因素，必须确保它渗透到我们→开发的所有东西中。最终，技术通过使旅行变得简单、直观和无缝，帮助人们联系起来。
    从供应∑　商的角度来看，技术让员工从日常工作Ψ中解脱出来，比如每天多次回答同一个问题，让他们有时间以更有意义的方式☆与客人互动。技术可▼以处理日常事务，让员工专注于创造力和情商的领域。
RLH公司总裁兼首席执行官Greg Mount或许说得最好:“这将是机器人和人类接触的结合，将新技术发挥作用，它很快就会向我们袭来。”
    作者： Expedia集团全球产品♀高级副总裁Benoit Jolin

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